Raúl Blanch
Les compartimos una interesante charla con un amigo que se define como un “encantador de personas del aprender a aprender”.
Raúl Blanch es una persona que vive
con la “Pasión del Arte del Servicio
de La Hospitalidad sin Fronteras
para unir puentes y conectar a eso
que buscas”, esas pasiones que no tienen límites
para mejorar y perfeccionarse.
- Todos vemos en los buenos hoteles a los
Concierge pero pocos saben su real función,
sé que sos un experto y galardonado de hecho,
podés contarnos sobre esa figura?
Un huésped se acerca al conserje y le dice,
“Las hamburguesas aquí son extraordinarias.
Quiero que le mande una a mi hermano en
Bahrein y quiero que llegue caliente.”
El conserje responde, con calma: “¿lo desea
con queso azul o cheddar?
Podrá parecer extraño considerar el espíritu
de la persona en el contexto de un libro de
texto. Sin embargo es un ingrediente esencial
en toda tarea de servicio, y muy en particular
en la de un conserje. La diferencia en el
resultado reside precisamente en el espíritu
con el cual se realiza el trabajo y los conserjes
deben entender esto muy seriamente.
Es el espíritu detrás de las habilidades profesionales
que empujan al conserje a andar
esa “milla extra”, para llevar a cabo la tarea
imposible, llevándolos al límite.
El conserje es una extraña combinación de
idealismo y realismo, que se combinan para
producir auténtica hospitalidad.
Con justicia, durante años se ha considerado
al conserje como un modelo de lo que debe
ser el servicio.
Con frecuencia comienzo mis seminarios
preguntado a las personas por qué elegirían
trabajar en la profesión de la hospitalidad
y qué características sienten que aportan a
la profesión. Las respuestas más frecuentes
son: “Me gustan las personas”, “Me encanta
el desafío”, “Me atrae la variedad”, “Soy una
persona organizada”, “Me mantengo calma
en medio de la tormenta”, “Soy perseverante”,
“Tengo sentido del humor”, “Soy flexible”,
“Soy de una infinita paciencia”. Este tipo de
tontería suele durar unos diez minutos, hasta
que finalmente una persona dice que la característica
más importante que aportan a la
profesión es su deseo de ayudar al prójimo.
Aunque las demás características son parte
inherente a la profesión, el fondo de todo
se reduce a que este trabajo es sumamente
personal. Se trata de satisfacer ansias y necesidades
personales. Estoy convencido que
se trata de un profundo amor por ayudar a
las personas. Sin esto, los conserjes nunca
podrían tolerar la intensidad que este trabajo
exige.
Las responsabilidades y las definiciones laborales
no pueden dar el verdadero significado
de la tarea realizada por el conserje.
Hay tantos elementos intangibles en juego,
como una gran percepción, prestigio, un
sentimiento de poder personal; una cantidad
tan grande de contactos personales y un
profundo sentimiento de satisfacción personal.
Superficialmente parecería que la motivación
para ser un conserje fuese el de servirse
a sí mismo, cuando en verdad se trata
de una necesidad personal de brindarse, de
cultivar y sentirse satisfecho al servir al prójimo.
La pasión por ayudar a los demás es un
ingrediente del cual ningún conserje puede
prescindir.
En 2013, apliqué para luego en 2015, convertirme
en el Primer Conserje de la Provincia
de Buenos Aires, con la distinción de Les
Clefs d´Or International (llaves de oro). En
Argentina, existe la Asociación Argentina de
Conserjes de Grandes Hoteles de Les Clefs
d´Or, junto a más de 45 países conforman
la Asociación Internacional de Conserjes de
Grandes Hoteles, quienes nos consagramos
con el titulo de Honor de Embajadores del
Arte de La Hospitalidad.
Cuando visitas un hotel de categoría de 4 o
5 estrellas y ves a un conserje que en sus solapas
lleva las laves de oro es porque estas
frente a un experto en hospitalidad!
En 2020, tomé la determinación de dejar la
membresía, aún así, el espíritu permanece
vivo en mi Expertise de Concierge Excepcional,
ya que es un título que lo llevaré toda mi
vida!.
- Lo que es muy interesante es la historia del
Concierge, y quien mejor que vos para resumirnos
como es.
La palabra conserje proviene del francés
concierge, que a su vez procede del latín vulgar
‘conservius’, formado de la preposición
‘cum’ (con) y de ‘servus’ (esclavo). También
podemos decir que proviene de la expresión
“comte des cierges” (guardián de los candiles)
y se remonta a la Francia medieval, en la
que se denominaba así a quienes se encargaban
de complacer los deseos de las visitas
reales a los palacios. Durante la Edad Media,
la profesión se extendió a Europa y fue entonces
cuando estos personajes se volvieron
guardianes de las llaves en castillos y edificios
de gobierno. Luego, el rey Luis XI creó
la figura del portier, pero con la caída de la
monarquía, sus responsabilidades y su nombre
mutaron, pasando a llamarse concierge
en la época en que aparecieron los primeros
hoteles de negocios, a fines del siglo XIX.
En el siglo IV, en la Francia antigua, en tiempos
de monarquía, dentro de los muros del
palacio, junto al rey, convivían quienes lo
asistían, entre ellos una persona más cercana,
elegida por él, era un esclavo, cuyo título
era “Le conservius”. Una de sus tantas
tareas, además de asistirlo en Ceremonial y
Protocolos, estaba a cargo de recibir a todo
“forastero” que llegaba al palacio con intenciones
de entrevistarse ante su rey.
Cuando las puertas se abrían, la primer
persona que vería este forastero era la del
Conservus, quien entre sus funciones era
además la de captar la mayor de las informaciones
posibles sobre las intenciones del
forastero, por lo tanto el principal ejercicio
del conservus era la de transformar al forastero
en Huésped!, en esos tiempos se consideraba
al huésped en “invitado o amigo de
la casa”, luego sería acompañado hasta su
“aposentos”, lugar donde descansaría, (hoy
esto seria la suite), en ese acompañamiento,
el conservus aplicaba todos sus conocimientos
tantos de dialectos y lenguas o idiomas
para conectarse con el invitado, pero lo que
lo caracterizaba era que dominaba el lenguaje
mas antiguo que se conoce que el “gestual
y corporal”, por lo tanto era capaz de captar
la atención en el caminar, como en el observar
las vestiduras, donde notaba la presencia
de escudos y que identificaban de qué lugar
provenía. (esto hoy lo conocemos como las
tarjetas de presentación).
Una vez que recaudaba toda la información,
le indicaba a sus asistentes con señas, para
que se apresuraran hasta los aposentos del
invitado a dejar “la cortesía”, que podría
consistir en un lienzo fino, frutas, brebajes,
etc., o simplemente una carta de bienvenida
escrita por el conservus. El efecto que esto
producía, para sorpresa del huésped era inmenso,
ya que lograba elevarlo a el estado
de ánimo, que es la “empatía”, logrado esto,
recaudaba más información para acercársela
a su rey y a partir de allí, preparar los “protocolos
reales”.
También podemos decir, que el conservus,
fue “el primer guardián real”, además de ser
el poseedor de todas las llaves del palacio y
de las celdas de la misma cárcel dentro del
palacio. Hoy a ése conservus, sus sucesores
se los conoce como la “Guardia Real Suiza,
quienes custodian al Papa”.
- Cómo los afectó el tema de la pandemia?
En el mundo entero la pandemia hizo estragos,
en especial en nuestros “concierge
desk”, donde muchos de ellos ha desaparecido,
mutado o porque sus hoteles han cerrado
o quebrado, en mi caso, sigo en mis
funciones de concierge porque además soy
el Guest Relations en el hotel donde trabajo,
función que asumí cuando fui convocado
como tal, ya ejercía ambas tareas.
Hoy, en muchos de los puestos, cuando digo
que han mutado es que debieron reacomodarse
dentro de los lineamientos de servicios
del Front Desk/Recepción, ambos conviven
pero ahora es el mismo conserje quien hace
mas tareas de recepcionista o RRPP. Según la
demanda de ocupación del hotel.
- Tenes una formación muy extensa y te desempeñaste
como docente, no es cierto?
Así es; un día, fui invitado a un Instituto Técnico
con formación Profesional en Hotelería
a dar una conferencia del cual al término fui
convocado a ser parte del cuerpo docente.
Tengo Título Técnico en Construcciones, (soy
Maestro Mayor de Obras), y Diseñador Gráfico.
Tuve que armar los proyectos para luego
concursar en las distintas cátedras.
Actualmente soy Profesor Catedrático por
concurso, otorgados por el Ministerio de
Educación de La Provincia de Buenos Aires.
Doy cátedras en primer año con Recepción
y Conserjería, en segundo año: Alimentos y
Bebidas I y Administración de Personal y en
tercer año Sistemas de Alojamiento y Alimentos
y Bebidas II, en dos institutos: ISFDyT
15 de Campana y ISFDyT 55 de Escobar en
la provincia de Buenos Aires.
Además, soy Miembro Fundador de la OMP,
Organización Mundial de Protocolo, he participado
en el Post Foro Mundial de Protocolo
Comunicación e Imagen frente a más de 90
países de los 5 continentes, exponiendo y representando
a mi país en el tema de “La Filosofía
y cómo piensa un Conserje Excepcional”,
logrando captar la atención de los concurrentes
y elevar aun más la figura del conserje de
hotel, que no mucho se conoce en cuanto a
las funciones, se cree que un conserje solo
está para recomendar dónde comer mejor, o
qué visitar en tu ciudad, o facilitarte eso que
no encuentras. Se trata de mucho más que
resolver los problemas y cubrir las necesidades
de los huéspedes. Se trata de “envolver
con papel de regalo” las más comunes de las
tareas y exceder las expectativas de sus huéspedes
con un toque de magia.
- Seguís ejerciendo?
Si, sigo ejerciendo mis funciones de Concierge
& Guest Relations, en uno de los Hoteles
& Resorts más importantes de nuestro país,
que se encuentra en la Provincia de Buenos
Aires, a tan solo 61,5 km de distancia de la
ciudad de Buenos Aires.
- Me contaste de una forma de pensamiento
que definiste como de las 3R, cuál es la idea?
Sí, en realidad existen mucha “reglas de oro”,
en las que siempre me baso para brindar mi
arte de la hospitalidad; ellas son las “6 C”, las
“5 I” y las recientes incorporadas en estos
tiempos de pandemia que son las “3 R”.
Las 6 “C”:
Curiosidad: Los conserjes somos naturalmente
curiosos, sobre las personas, el mundo, los
viajes, el turismo. Exploramos cada rincón de
nuestra ciudad, su historia, restaurantes, paseos,
arquitectura, su cultura y subcultura.
Creatividad:
Los conserjes somos innovadores
y proactivos. Nos anticipamos a las necesidades
de los huéspedes, generando ideas
nuevas para cada desafío. Constantemente
buscamos generar nuevas formas de operar y
el adaptarnos a las necesidades del mercado,
a las nuevas tecnologías y las cambiantes preferencias
de los huéspedes y de la gerencia.
Confianza:
Los conserjes exitosos actuamos
seguros y confiados. Nunca andamos a tientas.
Hoy en día los huéspedes, por lo general,
se acercan al conserje habiendo hecho su
propia investigación previa. Están buscando
una autoridad local en la que puedan confiar,
una persona con los conocimientos más actualizados
del escenario local.
Carisma:
Palabra originado en el antiguo griego,
que significa “con el don de la gracia”. Es
una manera hermosa de describir al conserje
Experto, que da una imagen de encanto, postura
y entusiasmo.
Competencia:
Los conserjes somos efectivos
y eficientes. Entendemos cuál es nuestro papel
y la manera que encajamos en la misión
de servicio del hotel. Los huéspedes pueden
confiar plenamente en el conserje competente.
Cortesía:
Los conserjes nos brindamos amablemente,
somos comprensivos y diplomáticos.
Siempre nos mostramos amables y
corteses en nuestras interacciones con huéspedes,
con empleados, con la gerencia, con
proveedores y los conserjes colegas.
La regla de las 5 “I”: Impactar, Inventar, Innovar,
Inspirar e Investigar.
Y por ultimo la regla de la utilización de las
dos letras a todo lo que queramos hacer en
esta “nueva normalidad” es la de agregarle la
“R” y la “E”, para pasar a decir que debemos
RE-inventarnos, RE-acomodarnos, RE-pensar
para RE-pasar.
- Sabemos que estás con un nuevo proyecto,
de que se trata?
Hoy elijo creer, que las cosas son posibles incluso
cuando no sé cómo sucederán.
Dejo de pensarlo tanto y lo intento.
Así surgió la idea de crear un espacio en una
red social (mi cuenta de Instagram @conciergeblanchraul),
para llegar a eso que quiero.
#CICLOCHARLAENTREAMIGOS
Es un espacio donde junto a distintas personalidades
del mundo y hablamos de los temas
que a vos te interesan, para conectar con lo
que estás buscando para tu formación profesional,
para tu nuevo emprendimiento, para
explorar, para viajar, para ayudar, para ser!
De eso se trata!
Brindar el Servicio del Arte de la Hospitalidad
sin Fronteras, uniendo puentes que te acerquen
a eso que tanto buscas.
El año pasado realice en total 32 ciclos de entrevistas;
cada semana entrevisto a un invitado
distinto con temas distintos, este 2021,
comencé en el mes de Febrero, estoy planificando
la agenda de invitados de Junio y Julio,
porque ya tengo armadas las entrevistas de
todo lo que queda de este mes y de Mayo, con
invitados increíbles!
Los temas tratados, como dije, son diversos,
evito hablar de fútbol, política y credos. Pero
si he hablado con especialistas en economía,
viajes, empresarios hoteleros, gastronomía,
arte, cultura, deportistas, música, moda, tecnología,
nuevos emprendedores, nuevos talentos,
historiadores, influencers y muchos
más.
Queda algo pendiente todavía que es llevar a
mis ciclos a lo presencial, es decir, entrevistas
en vivo, pero en el mismo lugar del invitado, y
si me preguntás a mi, cuál es mi sueño?
Llevar mis #CICLOSDECHARLAENTREAMIGOS
a la TV.
